大家好！欢迎踏上《企业危机管理》的线上学习之旅。身为主管的你，一定需要危机管理的意识，也需要危机管理的技巧。那就请跟我开始本课程的学习吧！
相信本课程对你有重要的帮助！
危机通常是无处不在、无时不在的，它往往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥善处理危机成为现代管理者的一个重要课题
本课程将带领你认识什么是危机，并告诉你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不乱。
课程大纲
课程对象：处长级以上
预计学时：2.5小时
课程目标：认识到危机管理的价值
了解危机预警信号
学习如何制定危机管理计划
掌握危机管理中有效沟通的技巧
一：认识企业危机
1. 何谓“企业危机”?
2. 危机对企业可能造成的伤害
3. 什么是“企业危机管理”?
1，何谓企业危机
凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机
危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免
现在，我们了解了危机会给企业的声誉、信用及经营造成负面影响，那么，我们把这些负面影响具体化，来看看危机对企业可能造成的危害有哪些？
现在，我们先来看几个知名案例
案例一
安利的“钙镁片事件”
2001年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销量在两天内大幅度滑坡。
案例二
恒源祥误遭不白之冤
2002年10月10日， 中国消费者协会向新闻媒体通报了50个品牌儿童针织内衣进行的比较试验结果. 有3家媒体误报了 “恒源祥儿童内衣甲醛超标”的新闻，全国20多家媒体转载. 同时，多家极具影响力的网站也转发了该报道， 致使恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一周内陷入停顿状态， “恒源祥”这一中国驰名商标大受损害。
案例三
百事“质检事件”
2003年6月初，国家质量监督检测检疫总局通报称，由四川省百事可乐饮料公司生产的一箱“七喜”柠檬味汽水二氧化碳指标显示为“偏低”。多家媒体以《国家质检总局抽查饮品质量，三种饮料今夏别喝》、《百事一款“七喜”汽水上黑榜》等标题广泛报道。引起消费者和经销商的强烈反应，销量迅速下滑。
以上是三家知名企业曾发生过的危机案例。请想一想，你所工作过的店，曾发生过危机吗？有哪些危机？曾经带来了怎样的危害？
危机 .
危害 .
以上我们认识了危机和危机可能带来的危害，每个企业都不能避免危机，而只能去管理危机。
接下来，我们将进一步了解危机管理
3.什么是企业危机管理？
「危机管理」是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。
企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。在下一章我们会详尽地介绍这套科学的步骤。
通过上述内容，你应该对危机管理有了一个初步的认识。那么在本章即将结束时，请完成下述测试
章节测试
1、企业危机就是指凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动。
2、危机对企业可能造成的危害有下列几点：
a.声誉受到明显的损害
b.公众对企业的信任度下降
c.业绩下降，利润减少
d.员工忠诚度下降
e.员工生产力下降
3、「危机管理」是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。
恭喜你，对本章节的内容你已基本把握，请进入下一章节；
上一章节我们了解了企业危机管理的重要性，本章节将进一步对企业危机管理的七个步骤进行进一步的探索。
step 1：认识危机预警信号
step 2：评估企业中的潜在危机
step 3：防止潜在危机变成真实危机
step 4：制定危机应对策略
step 5：确认危机并采取行动
step 6：评价危机管理效果
step 7：建立危机隔离措施
step 1 ：认识危机预警信号
想一想，生活中的“预警信号”你会注意到吗？你是否有以下的经历？
在开车途中遇到“前方道路施工”的标志 ,你会继续朝前开吗？
家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？
step 2 ：评估企业中的潜在危机
获得信息后，我们应怎样做？
我们可以使用下列三张表来对这些信息进行分析（请参考你所工作的店的状况）：
第一张
“潜在危机发生可能性”分析表
请依照危机发生“可能性”的大小，将潜在危机在下表中进行排序
第二张
“潜在危机对企业的损害”分析表
请依照潜在危机对企业“损害程度”的大小，将潜在危机在下表中进行排序
第三张
“最有可能发生严重损害的危机”分析表
将前两张表对照，找出共同点，列在下表中
通过以上分析，可以帮助企业识别出应该关注的薄弱环节，以防止它们变成严重问题，同时也为企业的危机管理机制提供考量的依据。
step 3：防止潜在危机变成真实危机
这里有一个非常值得关注的问题：
当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？
请你先思考一分钟
你想到了吗？答案在这里：
1)企业反应机制的迟钝
2)对于现有问题的“鸵鸟”心态
常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入严重的危机中。
大家现在应该了解潜在危机是因为什么原因转变成真正的危机了，那么：
我们应采取什么措施来防止潜在危机转变成真正危机？
下面的原则可以帮助我们防止真正危机的产生：
1） 不要忽视任何警告信号
2) 研究某个弱点转变成更严重问题的可能性
3) 确定会受到问题影响的不同社会公众
4) 考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤
5) 比较立即解决和后期补救的成本差
6) 下定决心花些时间来解决问题
step 4：制订危机应对策略
并不是所有的潜在危机都会最终转化为真实危机，也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号。
因此，我们需要制定周密的策略来应对各种不同的情况
那么，下面让我们一起来看看危机应对策略究竟该如何制定？
1明确负责人，做出计划及预算
2年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新
3建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练
4为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理
5危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年进行修订
6准备必要的状况背景资料、备忘录、信件
7获得企业外部咨询顾问的建议
8每年至少参加一次媒体应对训练
结合以上几点，我们可以看到一个完备的危机应对策略需要包含下面三个部分：
1危机管理小组
2危机管理计划
3危机模拟训练
首先我们要了解什么是“危机管理小组”？
危机管理小组就是：
是指一小组被指定负责制定危机管理计划并负责执行这个计划的人员
请你回忆一下你曾经处理过的危机，在处理过程中你是随意指派几个人应对，还是有计划地组织了一个危机管理小组来处理？如果有这样的小组，你是选派哪些人员组成的？
请思考两分钟，写下你的答案, 再看看我们下面给的建议：
一个完善的危机管理小组的成员可以包括下面这些人：
1高层决策主管
2公关主管
3营销主管
4人力资源主管
5财务主管
6法律顾问
7外部危机管理顾问
如果你的答案同上述内容有70%的雷同，那么恭喜你，你对危机管理小组的构成已经有了相当的概念
想一想，这样的小组建立后，它的主要任务是什么呢？
危机管理小组的主要任务：
1制定企业的危机管理目标及战略
2讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序
3做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限
4订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机反应手册
5挑选合适的公司发言人
6确保危机得到优先处理
7向决策层提供建议、反馈和忠告
危机管理小组的工作中，危机管理计划的订定与修正是一项最为核心的任务。
危机管理计划应包含哪些内容？
1企业的危机管理目标
2企业可能会面对的潜在危机种类
3危机报备和人员协调的流程
4危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式）
5明确企业第一和第二发言人（严禁发言人以外的人就事件向外部发言）
6在危机中需要立即采取的步骤（例如需要接触的人或单位,危机管理小组应该集合的地方…）
7紧急情况下需联络的政府单位名单（如警察、消防和其他政府单位，要附电话号码）
8紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标题、电话和传真）
9)员工、主要顾客、供应商/经销商、地方官员、行业协会领导、主要行业分析家等的名单及联系方式
10在危机发生期间和危机发生后可能需要提供外界的有关企业的正面信息
危机管理计划制定出来以后，最大的危险在于将它束之高阁。若是如此，我们将面临的仍是危机到来时的一片仓皇！
那么如何让这套危机管理计划能够形成真正的战斗力，我们就需要通过一种方法：
step 4：制订危机应对策略－危机模拟训练
危机模拟训练
要让模拟训练成功地达成目标，你还必须掌握几个基本要素
成功的危机模拟训练的要素：
模拟“最有可能”发生的危机情况
2）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与
3）选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、顾客、供应商、主管单位、地方官员等
4) 指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评价
5）模拟训练规模应适当
危机的产生一般都会有一些信号，管理者对这些信号的判断则是危机应对的第一步。所以我们要先确认出哪些是危机产生的信号，哪些是无关联的事件。
6）进行有效训练的时间要充足
step 5：确认危机并采取行动
危机的产生一般都会有一些信号，管理者对这些信号的判断则是危机应对的第一步。所以我们要先确认出哪些是危机产生的信号，哪些是无关联的事件。
通常危机发生的信号会具有以下一些特点：
1、发生一些不寻常或不正常的事件
2、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定
3、由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生潜在的负面影响
4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣
5、刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商和政府领导）去了解真实状况
6、会使企业脱离正常的生产经营秩序
以上六点只要有三个以上回答是肯定的，那么请你不要怀疑，危机即将降临到你的头上了。请你在第一时间投入到危机应对处理中
危机一旦发生，可能最初几个行动就决定了整个危机处理的成败。因此，把握先机是极其重要的。
下面的几个步骤是你必须在确认危机后立即行动的：
1认清问题并尽可能地了解情况
2如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系
3向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤
4确认受到最大影响的社会公众有哪些
5决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题
6拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序
7确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言
为了让我们更直观地认识上述行动，我们看一下在第一章中所提出的三个案例的危机处理行动
安利公司针对“安利钙镁片”事件的行动
1、安利迅速确认危机存在，并成立以华东公司公关部门为主的“危机小组”
2、立即举行新闻发布会
3、请权威人士论述安利产品的安全性，向媒体提供了正面的新闻点
恒源祥公司针对“恒源祥儿童内衣甲醛超标”事件的行动
1、将此次危机划分为“头等危机”
2、召开紧急会议，动用一切可以运用的资源
3、高层做出承诺，如果产品确不合格，一律回收
4、为公司做正面的宣传，强调以往的品牌形象
5、中国消协出面为恒源祥澄清事实
百事可乐公司针对“质检事件”的行动
1、召开紧急会议，对处理危机进行部署
2、公司最高层亲自面对媒体，向媒体表明公司的
重视程度
3、与国家质检部门沟通，申请进行复检
4、启动检测系统，防患于未然
5、向公众解释通报结果，减少公众的恐慌
6、动员媒体进行正面宣传
请思考一下，如果你是上述三家公司的危机处理负责人，你还能想到其它的处理方法吗？
行动结束后，我们的工作是否也结...